PTA News: Tipps, um intime Themen erfolgreich anzusprechen

Die Illustration zeigt eine Apothekensituation, in der eine Frau in Weiß als Apothekerin zwei Kundinnen zu intimen Themen berät, während Produkte auf dem Tisch stehen und eine große Sprechblase „Intime Themen erfolgreich ansprechen“ signalisiert.

Nicht nur in der Arzt-Patienten-Kommunikation ist aufmerksames Zuhören sowie ein gutes Gespräch für eine korrekte Diagnose und erfolgreiche Therapie elementar. Da es in der Arzt-Patienten-Kommunikation auch mal zu Missverständnissen kommen kann, ist Ihre Rolle in der Apotheke von enormer Bedeutung. Denn häufig entwickeln sich bei den Patientinnen und Patienten erst Fragen nach dem Arzt-Besuch, die sie dann bei Ihnen in der Apotheke stellen. Diese Lücke können Sie mit Ihrer Zeit und Aufmerksamkeit schließen.
Auch bei Ihnen in der Apotheke gibt es vergleichbare Situationen, wenn eine Kundin oder ein Kunde eine Beratung benötigt. Hier können Sie Ihren Vorteil als stationäre Apotheke nutzen und wirkliche Beratung mit Mitgefühl, Nachfragen und Interesse bieten. Dafür wollen wir Ihnen ein paar Denkanstöße und Tipps mitgeben.

Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und versuchen die Situation aus seinen Augen zu sehen. Wenn eine Kundin zu Ihnen in die Apotheke kommt und ein intimes Problem hat, zum Beispiel seit Tagen Brennen, Jucken und Schmerzen im Intimbereich spürt, wird sie sich vermutlich hilflos und unwohl fühlen. Ein typisches Tabuthema ist die Scheidentrockenheit. Die Kundin ist möglicherweise gestresst, weil sie mit einem Fremden über etwas sprechen muss, was ihr vermutlich sehr unangenehm ist. Sie selbst können wiederum auch unter Stress stehen, weil es gerade in der Apotheke sehr hektisch ist. Kommunikation ist immer eine Gratwanderung und Worte haben viel Power, in eine positive oder negative Richtung. Und nicht zu vergessen: Auch nonverbale Zeichen gehören zur Kommunikation.

Umgang mit Tabuthemen

Illustration einer Frau mit verschränkten Armen und gesenktem Kopf, umgeben von mehreren Händen, die mit dem Finger auf sie zeigen als Symbol für Scham oder Stigmatisierung bei Tabuthemen.

Vielleicht ist es Ihnen schon einmal aufgefallen: Eine Dame läuft seit einiger Zeit zwischen den Freiwahlprodukten hin und her. Ein Mann lässt alle neu eintreffenden Kunden vor. Es gibt mehrere Anzeichen, dass die Kunden ihr Thema nicht ansprechen wollen. Ein paar generelle Anzeichen für Tabuthemen gibt es:

leise Sprache, manchmal absichtlich etwas undeutlich
es wird versucht, den Abstand zu reduzieren, um noch leiser sprechen zu können
das Problem wird vermieden und nicht bewusst ausgesprochen
Blickkontakt wird vermieden und sich umgeguckt, ob ja keiner zuhört
Stress-Flecken im Gesicht oder rote Wangen

Schon gewusst?
Ein Tabuthema ist ein Thema, über das nicht gerne gesprochen wird oder über das nicht gesprochen werden darf. Es kann peinlich sein oder eine Angst hervorrufen, dass keiner davon erfahren soll, dass man davon betroffen ist oder darunter leidet.

Hier ein paar Stereotypen:

Der Vermeider: Sie spielen in der Freiwahl auf Zeit, lassen Leute vor und warten, bis kein anderer mehr in der Apotheke ist.
Der Anhänger: Diese Kunden kaufen zunächst ein unverfängliches Produkt. Erst, wenn sie das Gefühl haben, dass sie das Thema ansprechen können, was ihnen auf der Seele brennt, nennen sie das Thema.
Der Zettel-Schieber: Diese Personen haben Angst, das Thema anzusprechen, weswegen sie gerne einen Zettel über die Theke schieben.

Unsere Tipps:

Alle Kundentypen haben das gleiche Bedürfnis. Daher gibt es nun unsere Tipps, wie Sie das Beratungsgespräch erfolgreich meistern können:

1. Vertrauenserweckende Atmosphäre schaffen

Wenn es gerade besonders voll ist in der Apotheke, behalten Sie trotzdem den Punkt Diskretion im Hinterkopf und bieten Sie die Möglichkeit, sich für das Beratungsgespräch zurückzuziehen, wenn Sie das Gefühl haben, dass zu viele Ohren in der Apotheke mithören. Schaffen Sie Vertrauen, indem Sie der Kundin mit Achtung, Respekt und einem offenen Lächeln begegnen. Sollte es bei Ihnen in der Apotheke bisher keinen geschützten Raum geben, überlegen Sie doch mal, ob es möglich ist, so eine Ecke o.ä. einzurichten. Selbst wenn man keine ganze ‚Ecke‘ einrichten kann, gibt es vielleicht einen etwas ruhigeren Bereich in der Apotheke, in den man sich zurückziehen kann. Oder vielleicht gibt es einen HV, der etwas abgetrennt von den anderen HVs stehen kann. Auch seitliche Trennwende können eine entspanntere Atmosphäre erschaffen. So hat die Kundin vielleicht weniger das Gefühl, dass die ganze Apotheke mithört. Denn nur die Diskretionslinie allein reicht da oft nicht aus.

2. Die Kundin bzw. den Kunden und das Problem verstehen

Albert Einstein soll einmal gesagt haben: „Hätte ich eine Stunde Zeit, um ein Problem zu lösen, würde ich 55 Minuten damit verbringen, über das Problem nachzudenken und 5 Minuten über die Lösung.“ Starten Sie damit, W-Fragen zu stellen, damit Ihre Kundschaft anfängt zu reden. Dabei besteht Ihre Aufgabe darin, erzählen zu lassen, aufmerksam zuzuhören und bei Bedarf konkrete Nachfragen zu stellen, um sich ein ganzheitliches Bild von der Kundin und dem Problem machen zu können. Zeigen Sie Interesse und nutzen Sie eine verständliche Sprache, denn oft sind nach einem Arzt-Besuch noch Fragen offen, zum Beispiel wenn zu viele Fachbergriffe genutzt wurden und sich die Patientin nicht wohl fühlt nachzufragen, was ein Wort bedeutet.

Beispiel:

Was für Beschwerden haben Sie?
Wann treten diese Beschwerden auf bzw. in welchem Zusammenhang treten diese Beschwerden auf?
Wie lange haben Sie diese Beschwerden schon?
Wie äußern sich die Beschwerden?
Wie ist die Intensität der Beschwerden?
Was haben Sie schon dagegen unternommen?

3. Verständnis zeigen

Um das Eis zu brechen, können Sie auch noch konkrete Beispiele aus dem eigenen Bekanntenkreis anführen, um Verständnis zu signalisieren und anschließend einen Vorschlag für Behandlungsmöglichkeiten zu präsentieren. Zum Beispiel könnten Sie erwähnen, dass eine gute Freundin Ihnen auch mal von den geschilderten Beschwerden berichtet hat und Sie sich danach intensiver mit dem Thema Scheidentrockenheit und Behandlungsmöglichkeiten auseinandergesetzt haben. Oder auch darauf eingehen, dass nicht nur sie, sondern, dass sehr viele Frauen von Scheidentrockenheit betroffen sind: Nämlich fast jede zweite über 45!¹ Und es somit ganz normal und wichtig ist, auch darüber zu sprechen. Und viel wichtiger, dass es auch Lösungen gibt.

Beispiel:

Was für Beschwerden haben Sie?
Wann treten diese Beschwerden auf bzw. in welchem Zusammenhang treten diese Beschwerden auf?
Wie lange haben Sie diese Beschwerden schon?
Wie äußern sich die Beschwerden?
Wie ist die Intensität der Beschwerden?
Was haben Sie schon dagegen unternommen?

4. Lösung präsentieren

Sie können die Kundin beruhigen und darauf eingehen, dass es viele Frauen betrifft und deswegen auch bereits von Herstellern entwickelte Cremes gibt, um Beschwerden zu lindern. Beim Tabuthema Scheidentrockenheit können Sie zum Beispiel vorschlagen, dass die Kundin erstmal eine kleinere Probepackung der Vagisan FeuchtCreme zum Ausprobieren mitnimmt. Eine kleinere Packung hilft auch, das Problem als kleiner wahrzunehmen, wohingegen eine große Vorratspackung schneller auffällt und symbolisch für ein großes Problem steht.

5. Bieten Sie Zusatzinformationen

Neben den Informationen zum Präparat können Sie weitere Infos geben, die zeigen, dass Sie ihr Problem ernst nehmen. Sie können zum Beispiel auch andere Darreichungsformen präsentieren, die interessant sein könnten. Beim Thema Scheidentrockenheit zum Beispiel auch ein Zäpfchen (Vagisan FeuchtCreme Cremolum) anstatt einer Creme. Wenn die Frau gerade erst mit der Anwendung startet, weisen Sie darauf hin, dass sie sich gerne nach ein paar Tagen der Anwendung wieder an Sie wenden kann und sie darüber sprechen, ob die Anwendung hilft oder ob sie gemeinsam nach anderen Behandlungsmöglichkeiten suchen sollen. Hier können Sie Ihre Expertise zeigen, indem Sie weitere Tipps in verständlicher Sprache haben. Viele Kundinnen sind über kleine Tipps dankbar, einige haben auch ein Problem mit der Fachsprache der Ärzte. Hilfreich kann auch eine Liste mit Formulierungen sein, die Sie bereits erfolgreich mit guten Resultaten bzw. gutem Feedback durch Kundinnen angewendet haben und die Sie und Ihre Kolleginnen und Kollegen sich ablegen können. Zu Zusatzinformationen gehört auch, dass Sie Gratismuster oder Flyer zu einem weiterführenden Thema mitgeben, sofern welche vorhanden sind. Dadurch fühlt sich die Kundin verstanden und Sie können einen echten Mehrwert bieten.